Condizioni di assistenza e manutenzione
Condizioni di assistenza e manutenzione
Servizi di supporto
- Bentley potrà offrire servizi di assistenza al Sottoscrittore direttamente o tramite Bentley Channel Partner autorizzati, a discrezione di Bentley. Il Sottoscrittore riconosce che i Channel Partner sono dei collaboratori autonomi di Bentley e non sussiste alcun rapporto di lavoro subordinato tra Bentley e i suoi Channel Partner.
- Bentley offrirà al Sottoscrittore servizi di Assistenza tecnica che comprenderanno servizi di assistenza forniti via e-mail e Internet al fine di assistere i Sottoscrittori nell’utilizzo di Prodotti e servizi Bentley (non comprendenti, tuttavia, servizi professionali, servizi gestiti e servizi di formazione professionale) e predisporrà altresì tutte le misure necessarie per rispondere alle richieste tecniche entro quattro ore dalla richiesta durante le normali ore lavorative.
- L’Assistenza tecnica sarà a disposizione sette giorni la settimana, 24 ore al giorno (per gli Abbonati idonei), tenuto conto che, al di fuori del normale orario del centro di assistenza per l'area di riferimento dell'abbonato, a quest’ultimo potrà essere richiesto di contattare un centro di assistenza Bentley diverso.
- Assistenza tecnica continua disponibile 24×7 (per gli Abbonati idonei) solo per problemi di livello 1. I problemi di livello inferiore verranno gestiti durante il normale orario lavorativo, dal lunedì al venerdì.
- Bentley può chiudere una richiesta di Assistenza tecnica in una serie di circostanze, incluso il caso in cui il problema sia stato risolto con una correzione o una soluzione alternativa, qualora una soluzione sia o sarà disponibile con una release corrente o futura, se l'Abbonato ometta ripetutamente di fornire informazioni necessarie o non segua la procedura prevista per la risoluzione dei problemi, o se il problema non sia un difetto (ovvero non sia coperto dal supporto) e la sua soluzione richieda un miglioramento di prodotto.
- Bentley shall have no obligation to provide a response or other service hereunder if Subscriber’s technical inquiry is caused by: (a) incorporation or attachment of a feature, program, or device to a Product not approved or supplied by Bentley; (b) any nonconformance caused by accident, transportation, neglect, misuse, alteration, modification, or enhancement of a Product, with the exemption of Product customizations performed by Bentley and covered by a separate support and maintenance Offering Document; (c) failure to provide a suitable network environment; (d) use of the Product other than as described in its Documentation or as authorized under this Agreement; or (e) failure to incorporate any maintenance release of a Product or Minor Update previously released by Bentley. Bentley shall offer support services for a given version of a Product for at least twelve months starting on a version release date. Further details regarding Bentley’s Product Lifecycle policy may be found at bentleypocstg.wpengine.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- Nel caso in cui il Sottoscrittore riscontri un'anomalia in grado di causare l’interruzione della produzione, Bentley tenterà in buona fede di trovare una soluzione adeguata e fornirla per mezzi elettronici o attraverso altri mezzi scelti da Bentley a propria discrezione.
Classificazione delle priorità
For Bentley Cloud Offering please refer to: bentleypocstg.wpengine.com/legal/sla/
Tabella 1 – Classificazione delle priorità
| Nome | Classificazione | Descrizione |
|---|---|---|
| Priorità 1 (P1) | Critica | Per priorità critica si intende una situazione in cui l’utente subisce un’interruzione totale del servizio o un blocco della produzione, senza che siano disponibili soluzioni alternative... |
| Priorità 2 (P2) | Alta | Per priorità elevata si intende una situazione in cui l'utente subisce una grave limitazione delle funzionalità o delle prestazioni... |
| Priorità 3 (P3) | Media | Per priorità media si intende un problema che causa il malfunzionamento di funzionalità non essenziali del prodotto... |
| Priorità 4 (P4) | Bassa | Per priorità bassa si intende una situazione che non compromette la produzione o per la quale è stata identificata una soluzione alternativa adeguata... |
